薬剤師mokaのいらすとブログ

iPad Proで絵を描きます。新米薬剤師です。

クレーマーは理解できない!偉そうな客に出会って感じたこと

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moka(@mokapple)です。

社会人になってから、色々な人と関わる様にになりましたが、昔も今も、どうしても受け入れられない人がいます。

 

人に対して偉そうな態度をとる人。

たとえば自分のことを神様だと信じ込んでいる"お客様"とかです。 

何様のつもりですか?

人に対して偉そうな人って理解できないんです。いったい何様のつもりなんでしょうか。
偉そうな人はどこにでもいますが、今回は「お客様」の立ち場に人を例にとってみます。

 

"お客様"という立場を利用して、店員に対してすっごく偉そうな態度をとってしまう人っていますよね。

 

相手より上の立場に立ってるつもりになって、優越感が生まれてスカッとするんだろうな、っていうのはなんとなく理解できるのですが、だからといって偉そうな態度を取る人はかなり大人げないと思います。

 

「私がお金を払っている側だから、あなたより偉いんです」っていう謎の上下関係を作って、割に合わない要求を平気で突きつけてきたり。

こっちもそんなお客さん、要りませんけど。

お客さんって"偉い"の?

そもそも私は客の方が店員より"偉い"とは思いません。

 

客がいなければ、お店が成り立たないのも事実ですが、お店がなければ生活が成り立たないのも事実ですし・・・。

日本の接客はあからさまに、店員さんがお客様にへりくだっている姿勢をとっていますが、高級店ならともかく、一般的なスーパーやコンビニでは公平な立ち位置でいいと思うんです。

 

日本人は、自分がお金を支払う立場になると、相手に対する要求や、期待値があまりにも高すぎると思うんです。
お金を払ったからこうしてくれるだろう、ちょっと理不尽な要求も呑んでくれるだろう、と。

 

もちろん客側として、お金を払った分の対価は店側からもらってしかるべきだと思うので、不良品だったり、サービスが悪かったりしたら、しっかり意見を言うべきでしょうが、それ以上のものを求めたらただのクレーマーです。

 

金額以上のものを求めていちゃもんをつけるような人はもはやお客さんですらないですよ。

 

日本のコンビニでは、100円のドーナツしか買ってないのに丁寧に袋に入れて、お手拭きまでつけてくれたりするので、客側の私が「かたじけない・・・」っていう気持ちになります。

店員である前に一人の人間です

私が大学生の時に、ドラッグストアでバイトしていて、違和感を覚えたことがあります。

それは、店長からも、客からも「〇〇ドラッグの店員という名のロボットになれ」と言われているような気がして仕方がなかったという事です。

 

時給1000円にも満たないバイトに、「お客様を第一に考えて行動します!」なんて内容の「店員としての心がけを書いた十か条」とやらを大声で暗唱させられ、常にお客第一の接客をするよう叩き込まれました。

 

こういう文化が、どんな客の理不尽なクレームにも誠意をもって答える、なんていう過剰接客につながるのでしょうね。

 

なんで日本の企業は、従業員を大切にできないのでしょうか?
何故自己犠牲を払ってまで、客の無茶な要求にこたえることが善だという考え方になるのでしょうか?

 

店員さんだって、店員である前に1人の人間です。お客様に偉そうに言われたら傷つきますよ。笑顔で接客なんてできません。

私もいわゆる"お客様"に度が過ぎるクレームをもらったことがありますが、店員だからという理由で泣き寝入りしました。

 

そんな神様気取りのお客様は、相手も自分と同じ人間であるということを忘れ、店員だから、自分より下の立場だから、という勝手な思い込みで自分の鬱憤をぶつけているだけに過ぎません。

店側もそんな面倒な客のために人件費をかけてやることもないと思います。


クレームには無駄な時間を割かず、他のお客様をさばいた方がよっぽどお店に還元できるでしょう。

上下関係を作らなければ気が済まない日本人

海外のビジネス関連の事はあまり知らないので、 はっきりと比較はできませんが、日本人は自らを下の立場に、相手を上に上に持ち上げて、上下関係をつけたがる傾向にあると思います。

 

持ち上げられた方は天狗になってしまうし、下げる方も自らを卑下して何かプラス要素が生まれるとは思えないのですが、いったい何が楽しくて過度に上下関係を作っているのでしょうか•••••。

 

大切なのは、どっちが偉いとかじゃなくて、相手とスムーズにコミュニケーションをとることだと思います。
接客だって、普通に笑顔で接客して、理不尽な要求には相手を傷つけないように「NO」といえばいいはず。

 

無駄に相手をあげたり自らを下に置いて謙遜したりしなくていいんです。
多少は必要でしょうが、日本はやりすぎです。

 

過度に上下関係を作りすぎず、 結果として、お互いにとってプラスになれる関係を築き上げていくことが1番なのではないでしょうか。