薬剤師mokaのいらすとブログ

iPad Proで絵を描きます。新米薬剤師です。

理不尽なクレームに対応するメンタルをYoutubeで付けよう!

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moka(@mokapple)です。

どの仕事でも避けて通れないのが、「クレーム」ですよね。
薬局薬剤師として働いていて、何度かクレーム対応をしたことがあります。

こちら側としても、もちろん謝罪すべき場合もありますが、中には理不尽な事で一方的に怒られたり、感情をぶつけられたりと、やりきれない気持ちになった人も多いはず。

豆腐メンタルの私は、すぐにへこんでしまいます。

 

クレーマーを完全に避けることはできないので、だったら、クレームに対して耐えられる、少しでも強い心を持とうと思い、心理学を勉強してみることにしました。

 

※心優しく、こちらの未熟な対応にも寛大でいてくださる患者様が大半ですが、今回は、「どうしても避けられない理不尽なクレーム」にどう対応していくかに焦点を当てた記事となっています。

 

Youtubeで心理学を学ぼう!

私がおすすめするのは、一時メンタリストとしてテレビ番組によく出ていた、Daigoさんです。
最近テレビで見ることは減ったように感じますが(そもそも自分があまりテレビを見ないのですが)、Youtubeを毎日更新していて、心理学に関する研究をもとにした知識を発信しています。

 

以前クレーマー対応をした際に、相手にかなりキツイことを言われ、数日モヤモヤが残ることがあったのですが、その時に見たのがこちらの動画でした。

メンタルを強くしたい

クレーマーに屈しないだけのメンタルに鍛えたい!という人におすすめの動画。

 


メンタル弱い性格を変える10の介入行動

 

私もこの動画を見た後、youtubeで紹介されている2つの方法を実施しました。たったこれだけで、クレーマーに屈しないメンタルが作れるなんて・・・。

 

DaigoさんのYoutube動画には続きがあって、すべての動画を見るには、ニコニコ動画の有料会員になる必要があります。


Youtubeで紹介されているのは10の行動のうちの2つですが、いきなり10個もの行動を生活に取り入れるのも大変なので、まずはこの2つから初めて見るのが良いのかな、と思います。

嫌な気分を乗り越えるには

人間とは不思議なもので、嫌な出来事ほど、ひきずってしまうんですよね・・・。

 


嫌な気分から秒速復帰【シチュエーション・セレクション】を解説

 

嫌な出来事を避けることは難しいので、いざ自分がその状況になったときに、どう対処すればよいかを知っておくと、モヤモヤした気持ちを引きずらなくてすみますよね。

考え方を変えるきっかけになった動画

私は「老害」という言葉は好きではありませんが、この動画で、「世の中にはこういうタイプの人もいるんだな」と気づかされるきっかけになったので、紹介します。

 


時代遅れの老害と戦う【ダルビッシュさんを心理学的に応援】してみた

 

クレーマーだけでなく、職場の上下関係にも苦労し、人間関係って本当に複雑で大変だなと感じていたのですが、「新しいことを受け入れられず、自分の経験だけで物事を見る残念な人なんだ」と思うことで、少し見方を変えることができました。

クレームの大半は在庫に関すること

ここまで書いてきて感じたのが、私の経験上、クレームの大半は「薬の在庫」に関することでした。(待ち時間に関するクレームも多いですが)

 

薬局に在庫が無いという状況が絶対に許せない人、何が何でも薬が入っていないと言い張る人、先発品じゃないと飲まない人、処方箋なしで薬が無料でもらえると思っている人などなど・・。

 

薬局で働いていると、薬剤師の業務の9割が在庫管理なのでは!?と錯覚するほど。
だったら、6年間も大学で勉強する必要はないですよね。

 

これも自分が未熟なせいもあるのですが、薬剤師って何なんだろう・・といった気分になる出来事でした。

 

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